Es ist ein offenes Geheimnis: Wenn Sie als Unternehmen einen gewissen Bekanntheitsgrad erreicht haben, dann wird über Sie gesprochen. Manchmal leider auch negativ. Wenn Sie sich schon dafür entschieden haben mitzureden und einen professionellen Social Media Auftritt vorweisen können, dann haben Sie es leichter. Trotzdem gilt es einige Dinge zu beachten.

Zu Beginn

Um auf negative Kommentare überhaupt reagieren zu können, müssen Sie sich deren zuerst mal bewusst sein. Im Zuge eines kontinuierlichen Web- und Social Media Monitorings (das zur Basis jedes Online-Marketings dazu gehört) sollten Sie auf alle Erwähnungen Ihres Unternehmens – positiv wie negativ – aufmerksam gemacht werden.

Als Teil Ihrer Unternehmens Social Media Policy haben Sie dann festgelegt, wie und vor allem in welchem Zeitraum auf solche Kommentare zu reagieren ist. Je genauer diese Richtlinien festgelegt sind, desto schneller können Sie reagieren, denn Schnelligkeit ist ein durchaus wichtiger Faktor im Social Media Bereich.
Sollte ein negativer Kommentar auf Ihrer eigenen Facebook-Seite passiert sein, so denken Sie bitte nicht sofort daran, diesen zu löschen. Die Löschung von Beiträgen kann zu noch mehr negativen Reaktionen führen und eine Kettenreaktion auslösen, die man im Social Media Bereich als “Shit-Storm” bezeichnet.
Zudem würden Sie eine gute Möglichkeit verpassen, Ihrem Zielpublikum eine positive Erfahrung zu vermitteln.

Die Basis

In den 7 Schritten zum Umgang mit negativen Bewertungen wird der Umgang mit negativen Bewertungen auf Hotel- und Tourismusportalen beschrieben. Diese sind aber auch generell im Social Media Bereich gültig:

  1. Danken Sie dem Schreiber für den Kommentar und den Zeitaufwand dafür
  2. Signalisieren Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen
  3. Entschuldigen Sie sich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen (ohne verteidigend zu argumentieren)
  4. Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden (sofern möglich)
  5. Versichern Sie dem Schreiber (und damit allen Lesern), dass alle Schritte unternommen wurden, um das Problem zu beheben
  6. Bieten Sie einen direkten Kontakt an, um die Situation zu klären
  7. Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen der konstruktiven/positiven Aspekte thematisieren – damit Ihr Kommentar positiv endet.

Ganz wichtig dabei ist es, sich nicht in Emotionen verstricken zu lassen und einen kühlen Kopf zu bewahren. Die meisten Kommentatoren wollen Ihnen nicht schaden, sondern einfach nur gehört werden.
In den seltensten Fällen werden Sie auf einen Troll treffen.

 

Unter “Troll” versteht man einen Menschen, der aus Langeweile, Spaß oder mit gezielter Absicht versucht, Ihren guten Ruf mit provozierenden Kommentaren durch den Dreck zu ziehen.
Hier gilt der bekannte Spruch “Don’t feed the Troll”. Man sollte also die Schritte oben beachten und auf eine sachliche Ebene bringen, aber nicht auf weitere Provokationen eingehen, um dem Troll nicht weiter Futter zu geben.
Besonders in diesen Fällen ist es nützlich, einen Kanalwechsel vorzuschlagen, sprich ein Telefonat oder persönliches Gespräch anzubieten. Wenn die Absicht hinter einem Kommentar nur das “trolling” ist, dann wird sich dieser Mensch auch nie bei Ihnen melden.

Ein gutes Bild abgeben

Bedenken Sie, dass jegliche Reaktion auf Kommentare mehrere Ziele verfolgt. Sie antworten in einem öffentlichen Raum und daher ist Ihre Antwort nie nur an eine Person gerichtet. Viele Menschen lesen diese Kommentare mit und beteiligen sich zum Teil daran. Seien Sie sich hier dem “Gedächtnis” des Internets bewusst: Diese Interaktion wird auch im Nachhinein durch Suchmaschinen auffindbar sein. Je besser Sie den Umgang mit scheinbar negativen Kommentaren beherrschen, um so nachhaltiger wird Ihr Imagegewinn, egal zu welchem Zeitpunkt weitere Leser auf diesen Kommentar stoßen werden.

Jede Reaktion Ihres Unternehmens auf negative Kommentare, hat also eine langfristige Wirkung, die Ihnen zu Gute kommt!

Dadurch kann auch positive Mund-zu-Mund Propaganda gefördert werden – nach dem Motto: “Hast du die tolle Reaktion von Unternehmen XY auf die Kritik gesehen?”

Zuhören und lernen

Zu guter Letzt sollten Sie auch immer genau zuhören, was Ihre Zielgruppe zu sagen hat. Möglicherweise ist an der negativen Kritik auch was dran und Sie haben eine Möglichkeit, davon zu lernen.
Andere Kunden denken vielleicht genauso und haben es nur noch nie gesagt. Sie würden diese Kunden einfach stillschweigend verlieren. Dank Social Media wissen Sie nun Bescheid und können darauf reagieren und sich verbessern.
Eine bessere und günstigere Möglichkeit zur Marktforschung werden Sie selten bekommen!

Die einzige Sache, die Sie falsch machen können, ist nicht zu reagieren! Trauen Sie sich und lernen Sie daraus!

Über Dieter Schwarz

Dieter Schwarz ist Co-Founder von PRand Communication. Seine Schwerpunkte sind PR, Branding, Social Media Marketing und die Veränderungen von Unternehmen hin zu “sozialen Unternehmen”.