Die Social Media Policy ist ein individueller Leitfaden von Unternehmen für deren Mitarbeiter, wie sich diese in sozialen Netzen zu verhalten haben.
Es ist immer wieder erstaunlich, wie wenige Unternehmen eine solche Social Media Policy haben und sich dann darüber wundern, dass Dinge schief laufen.
Bevor wir mit unseren Kunden Corporate Branding und Social Media Auftritte umsetzen, stehen zwei wesentliche Punkte auf der Tagesordnung: Monitoring und eine angepasste Social Media Policy.
Dieser Leitfaden sollte natürlich gewisse Freiheiten beinhalten, aber auch Grenzen aufzeigen, in denen sich Mitarbeiter  für ihr Unternehmen äußern können.
An diese Regeln sollten sich dann nicht nur Mitarbeiter, sondern auch die komplette Führungsetage halten. Nach individueller Festlegung der Social Media Policy gilt diese daher für alle!

Hier nun einige der wesentlichen Punkte, die bei der Erstellung einer Social Media Policy beachtet werden sollten:

  • Transparenz: Mitarbeiter sollten immer darlegen, für welches Unternehmen sie arbeiten, und ob eine Stellungnahme im Namen des Unternehmens getroffen wird oder ob es eine private Meinungsäußerung ist.
  • Privatsphäre: Es sollten korrekte Einstellungen in den sozialen Netzwerken vorgenommen werden, welche die eigene Privatsphäre wahren und das Bewusstsein darüber stärken, was im öffentlichen Raum stattfindet und was nicht.
  • Authentizität: Authentisches und ehrliches Agieren in den sozialen Netzwerken sollte oberste Priorität sein. Unwahrheiten kommen immer zum Vorschein!
  • Eigenverantwortung: Dazu gehört unter anderem auch, zu eigenen Fehlern zu stehen und diese wenn möglich zu korrigieren.
  • Netiquette: Höflichkeit und Wertschätzung sind die Basis im Umgang miteinander – auch in Social Networks
  • Quellenangaben: Bei Zitaten oder Bildern/Videos ist immer die Quelle zu nennen und Credit zu geben.
  • Vertraulichkeit: Informationen über oder im Zusammenhang mit Kunden dürfen nur in Abstimmung mit dem Kunden öffentlich gemacht werden.
  • Zuhören: Social Media dient nicht der Selbstdarstellung und dem Bedürfnis, sich selbst sprechen zu hören. Zuhören ist eine Kunst, die es zu meistern gilt. Nur wer zuhört, kann auch auf das Gegenüber eingehen.
  • Verantwortung: Besonders wenn es um Facebook-Fanseiten geht, sollte zu Beginn festgelegt werden, wer im Namen der Firma posten darf und damit auch, wer auf Kommentare reagieren darf und die nötige Kompetenz hat, Antworten zu geben.

Die Feinheiten der Social Media Policy

Selbstverständlich muss eine Social Media Policy immer an die faktischen Gegebenheiten eines Unternehmens angepasst werden. Sowohl die Branche als auch die Anzahl der Mitarbeite spielen dabei eine große Rolle.

Im Rahmen der Contentstrategie sollte auch die ungefähre Anzahl der täglichen Postings, sowie der Umgang mit Lob und Kritik festgelegt werden.

Eine Social Media Policy kann und sollte im Detail auch im Zusammenhang mit der Contentstrategie angepasst werden.
Das eigene professionelle Monitoring der Firmen- und Mitarbeiterkommunikation gibt dazu tiefere Einblicke, wie diese Anpassungen vorzunehmen sind.

Worst Case: Westbahn Gmbh

Um Social Media Super-GAUs, wie das Graffitigate der Westbahn Gmbh zu vermeiden, ist es empfehlenswert Profis auf dem Gebiet hinzuzuziehen und Mitarbeiter zu schulen.
Es ist sofort ersichtlich, wenn Amateure am Werk sind und selbst die beste Social Media Policy ist nutzlos, wenn sich der eigene Chef nicht daran hält.
Die generelle Stimmung der User und potentieller Kunden kann durch solche Missgeschicke innerhalb kürzester Zeit umschlagen, wie eben auch das Monitoring Beispiel im Fall der Westbahn Gmbh ganz klar zeigt.
Selbst Monate danach ist die Stimmung weiter negativ und wird in diesem Fall durch weiteren belehrenden Ton und Fehlgriffe in der Social Media Kommunikation geschürt.

Wer sich weiter zu diesem Thema informieren möchte, dem seien die deutschen Social Media Guidelines empfohlen.

Dieses englischsprachige Video des australischen Justizministeriums bringt die wesentlichen Punkte einer Social Media Policy auch nochmal deutlich auf den Punkt:

 

Source: youtube.com via Dieter on Pinterest

Über Dieter Schwarz

Dieter Schwarz ist Co-Founder von PRand Communication. Seine Schwerpunkte sind PR, Branding, Social Media Marketing und die Veränderungen von Unternehmen hin zu “sozialen Unternehmen”.